99,9%
Alta Disponibilidade de Dados
99,9% de disponibilidade de dados, excluindo problemas específicos do local, como quedas de conectividade com a internet, falhas de hardware ou conflitos com softwares de terceiros.
Acordo de Nível de Serviço da Quadrical
Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) descreve o nível de serviço e suporte que a Quadrical se compromete a oferecer a seus clientes. Ele apresenta aspectos essenciais, como disponibilidade da plataforma, confiabilidade do sistema e prazos de resposta do suporte, para garantir uma experiência tranquila e confiável. O objetivo deste documento é estabelecer expectativas claras e oferecer transparência sobre como os serviços são prestados, como os problemas são gerenciados e como a Quadrical colabora com os clientes para manter o desempenho ideal da plataforma.
Confiabilidade da Plataforma e SLAs
99,5%
Garantia de Disponibilidade para o Usuário Final
Disponibilidade do sistema (uptime) de 99,5% ou superior no nível do usuário final — seja em salas de controle ou em dispositivos móveis.
Recuperação de Dados de Contingência
Em caso de perda de conectividade com o servidor, a continuidade é garantida, pois os dados serão recuperados automaticamente do banco de dados SCADA local.
SLAs de Suporte Padrão
Equipe de Sucesso do Cliente: todo incidente reportado via Freshdesk é atendido por membros da equipe Quadrical. Uma solicitação de serviço de referência é criada após a análise das informações. Nossa equipe de suporte atribui uma prioridade a cada solicitação de serviço e a encaminha para a fila adequada.
Matriz de Escalonamento do Suporte de Software:
| Equipe | Descrição | Responsabilidades | |
|---|---|---|---|
| Nível 1 | Engenheiros de Suporte | Engenheiros tecnicamente competentes e experientes. |
|
| Nível 2 | Líderes Técnicos (Tech Leads) | Os engenheiros mais experientes, capazes de diagnosticar problemas mais complexos. |
|
| Nível 3 | Equipe de Engenharia de Clientes [CE] | Designers de produto, incluindo desenvolvedores e engenheiros de QA. Ponto final de escalonamento. |
|
Priorização de Problemas e SLA de Resolução
| Nível de Severidade | Resposta Inicial | Tempo de Resoluçãoconta a partir da resposta ao chamado | Ação |
|---|---|---|---|
| 4 [Crítico] | 1–60 minutos [24x7] | Em até 4–8 horas | Urgente. Requer atenção contínua da equipe até que a operação do sistema seja restabelecida. Atualizações: a cada 2 horas |
| 3 [Alto] | 1–4 horas | 1–2 dias úteis | Encontrar uma solução aceitável [dependendo da reprodutibilidade] o mais rápido possível. Atualizações: diárias |
| 2 [Médio] | 8–24 horas | 3–5 dias úteis | Avaliação e plano de ação. Definição do prazo de resolução. Atualizações: a cada 2 dias |
| 1 [Baixo] | 24–48 horas | 5 dias úteis | Próxima versão, backlog. Atualização quando houver mudança de status. |
Implantado em 8500 MW Solar + 9000 MWh de Armazenamento + 200 MW Eólica